北塔微應用“OpsForce ServiceMgt v1.4.0”及配套自助服務v1.2.0正式發(fā)布
時間：2024-07-10
摘要:
新產(chǎn)品發(fā)布。
關鍵字：
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IT服務管理（OpsForce ServiceMgt v1.4.0）是一款為各企事業(yè)單位建設標準化、高質(zhì)量IT運維管理流程的軟件產(chǎn)品。
通過建立一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，明確定義各流程的目標、范圍、步驟、人員責權利和關系等，推動復雜IT流程的標準化、規(guī)范化，實現(xiàn)以服務為中心的IT管理，提供低成本、高質(zhì)量的IT服務。
自助服務（OpsForce SelfService v1.2.0）是一款定位于非IT運維人員自己提交和跟蹤服務請求的產(chǎn)品。通過自己提交服務請求，以及跟蹤、評價自己提交的服務請求，實現(xiàn)服務請求自助式閉環(huán)管理。
服務用戶群體
中大型企事業(yè)單位，主要包括：醫(yī)療、金融、電力、石油石化、政府、交通、中大型企業(yè)等。
用戶價值
通過本產(chǎn)品的建設，企業(yè)IT運維可以不斷向著客戶導向、主動服務、提高效率的方向發(fā)展，能在以下幾個方面取得顯著的效果：
1、加強管理工作
- 了解IT環(huán)境的整體情況，心中有數(shù)
- 客觀評估運維人員的工作量、工作效率等，以數(shù)據(jù)加強管理，提高工作效率
- 把運維人員經(jīng)驗固化為企業(yè)的知識財富，降低人員流失造成的風險，提高運維標準化處理能力
2、提高服務質(zhì)量
- 通過統(tǒng)一清晰的服務入口和服務目錄，客戶可以準確獲取服務，有助于運維人員專項服務，有效提升滿意度
- 通過對故障問題的專題化分析定位，形成問題的標準化解決方案，提升問題的處理效率，減少低級錯誤成本
- 通過對變更的標準化管理，提升變更的成功率，同時也減少低級錯誤成本
- 通過對發(fā)布流程嚴格管控，確保發(fā)布后的服務及功能均可用
- 另外，提供多種明確的運維服務，以清晰的服務約定和標準化模板降低無效溝通，提升溝通效率
3、減少客戶投訴
- 圍繞客戶提供服務，處理過程公開透明化，讓客戶了解
- 切實提高處理效率，綜合提升用戶滿意度，降低投訴率
產(chǎn)品優(yōu)勢
自助化
為用戶提供自助服務入口，用戶快速有效地提交服務請求或故障，并進行全過程的跟蹤
通過對知識的查詢查看，輔助解決遇到的問題
個性化靈活配置
- 提供靈活的流程配置，通過自定義流程配置，結合自定義表單配置，滿足不同用戶變化的運維管理需求
透明化管理過程
- 提供過程管理能力，運維管理全程可溯，隨時可查，各環(huán)節(jié)職責清晰、責任到人，透明化展現(xiàn)運維團隊服務能力
多應用聯(lián)動
- 與監(jiān)控聯(lián)動，保障業(yè)務的可用性和穩(wěn)定性
- 與CMDB和業(yè)務視圖聯(lián)動，幫助分析事件、問題、變更、發(fā)布所帶來的影響，保障事件、問題、變更、發(fā)布的安全性
- 與資產(chǎn)聯(lián)動，實現(xiàn)資產(chǎn)入庫、領用、變更、報修、借出、調(diào)撥、報廢的全生命周期管理
- 與人工巡檢使用，實現(xiàn)巡檢問題或故障快速上報，以便即時解決
- 與機房進出管理聯(lián)動，形成機房進出規(guī)范化管理，落實管理制度
- 與值班管理聯(lián)動，值班員或用戶提交的問題可以在任何時間得到關注，提高透明度和溝通效率
產(chǎn)品功能
靈活適應用戶流程表單需求
1、自定義表單
表單是流程的基礎，不同用戶流程表單差異大，通過組件形式靈活組合成不同的表單內(nèi)容，從而適應不同用戶的表單需求。
2、自定義流程
提供圖形化的工作流設計器，通過圖形界面拖拽式靈活自定義業(yè)務流程，并可以設定相關節(jié)點任務、處理人、抄送人和流轉條件等內(nèi)容，使各類運維工單按預定的流程閉環(huán)流轉。
完整的流程閉環(huán)處理與工單升級處理
1、工單閉環(huán)處理：客戶自助報修—>服務臺派單—>運維工單處理完成—>客戶服務評價
客戶自助報修：自助服務中發(fā)起服務請求，同時在創(chuàng)建服務請求過程中可查詢公有知識。
服務臺派單：提供手工派單、自動派單、工單退回、自己接單、一鍵處理，以適應不同運維團隊對于服務臺需求。
運維工單處理完成：按照設置的流程以及制定的服務級別協(xié)議（SLA、OLA）完成審核或處理，在工單處理過程中提供轉交、退回、拒絕、掛起、催辦等操作；同時在處理的過程中可將處理方案轉化成知識，用戶在知識管理中可根據(jù)需要配置知識的共享范圍，從而滿足不同的知識范圍控制需要。
預置服務級別協(xié)議（同時支持自定義SLA、OLA）
工單處理轉化成知識+工單審核或處理完成
知識共享范圍及管理
客戶評價：在自助服務中查看報修工單處理的歷史，同時完成評價操作。
2、工單升級處理：服務請求—>事件—>問題—>變更—>發(fā)布
ITSM幫助企業(yè)識別和評估潛在的IT風險，制定相應的應對策略，從而降低因IT故障導致的業(yè)務中斷風險。
本軟件提供了服務請求管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理，通過“新增并關聯(lián)”方式，完成工單升級處理的全過程。
多樣化使用場景
1、監(jiān)控告警自動轉工單
提升時效性：當監(jiān)控系統(tǒng)檢測到異�；蚬收蠒r，能夠立即觸發(fā)工單創(chuàng)建，并自動流轉至相關處理團隊和責任人，顯著減少了故障發(fā)現(xiàn)與響應之間的時間差，提高了問題解決的效率。
增強追溯性：運維工單系統(tǒng)能夠詳細記錄問題的發(fā)生時間、問題點、記錄處理過程等信息。這些信息具有重要的參考價值，能夠幫助更好地了解問題的根源和解決方案。
2、與統(tǒng)一CMDB、業(yè)務圖聯(lián)動
運維過程中，輔助分析事件、問題、變更、發(fā)布的關聯(lián)影響范圍，保障業(yè)務穩(wěn)定運行。
3、與資產(chǎn)管理聯(lián)動
實現(xiàn)資產(chǎn)入庫、領用、變更、報修、借出、調(diào)撥、報廢的全生命周期管理，落實資產(chǎn)管理制度。
4、結合人工巡檢使用
人工巡檢發(fā)現(xiàn)問題或故障，快速上報，以便及時解決。如：機房巡檢時，發(fā)現(xiàn)設備故障，通過移動端掃描設備二維碼，快速完成故障登記。
5、與機房進出管理聯(lián)動
制度與軟件產(chǎn)品結合，形成機房進出規(guī)范化管理，落實管理制度。如：對于外來人員進出機房需要在IT服務管理中完成申請和審批，在機房進出登記時，選擇已批準的申請單，完成機房進出登記工作。
6、與值班管理聯(lián)動
無縫服務體驗：值班員或用戶提交的問題可以在任何時間得到關注，即使是在非工作時間或節(jié)假日，也能通過輪班機制安排運維人員及時響應，提供不間斷的服務支持。
提高透明度和溝通效率：通過IT服務管理，客戶可以清楚地看到其請求的狀態(tài)、處理進度及當前處理人信息，而值班管理則確保了這些工單能夠在正確的時間被正確的人員接手，提高了信息傳遞的準確性和及時性。
如：在交接班提交值班表信息時，選擇需要關注的工單，以便將關注的事項傳遞給接班人。
安裝環(huán)境
一、IT服務管理（OpsForce ServiceMgt v1.4.0）
本產(chǎn)品安裝在CentOS環(huán)境之下，已安裝部署B(yǎng)eCloud MC 1.0.5，運行使用最低配置：
- CPU：4C
- 內(nèi)存：8GB
- 可用磁盤空間（/opt）：200GB及以上
二、自助服務（OpsForce SelfService v1.2.0）
本產(chǎn)品安裝在CentOS環(huán)境之下，已安裝部署B(yǎng)eCloud MC 1.0.5和OpsForce ServiceMgt 1.4.0，運行使用最低配置：
-CPU：1C
-內(nèi)存：2GB
- 可用磁盤空間（/opt）：100GB及以上
圖片|文章圖片中均為實驗室數(shù)據(jù)，僅供參考
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